Hoy personas de prácticamente todas las edades compran prácticamente cualquier artículo mediante comercio electrónico. El vino no es excepción. La clave para saber si hemos hecho una buena compra es «que supere tus expectativas, que todo funcione mejor de lo que esperabas», tal como sintetiza Pablo Davalillo, responsable de Gourness, una tienda online de vinos que destaca por su excelente organización y su capacidad para dar un servicio cercano y experto.

1.- ATENCIÓN AL CLIENTE PERSONALIZADA.

Con su experiencia, en Gourness observan que una de las principales razones por las que el consumidor opta por ellos es precisamente por la atención al cliente. Se trata de humanizar, romper la frialdad de la pantalla y conseguir que la gente «con su ratón pueda subir la persiana y vernos a quienes estamos detrás, toda la vida que hay en una tienda online», explica Pablo Davalillo. En su caso está plenamente logrado. El cliente puede pedir su apoyo en cualquier momento del proceso, desde el momento de la elección hasta el seguimiento del envío o la valoración del producto. En todo momento tiene a su disposición un teléfono de contacto para cualquier duda y puede comunicarse incluso a través de Whatsapp.

2.- CÓMODO.

Es una de las grandes bazas de las tiendas online. El hecho de poder curiosear, comparar y escoger en cualquier momento, desde casa o por la calle, supone eliminar muchos condicionantes del comercio tradicional. En el caso del vino, hay que sumar que se trata de una mercancía delicada y que nos puede exponer a riesgos si la movemos en nuestro coche. En Gourness lo tienen muy en cuenta y trabajan con cajas especiales para evitar daños y garantizar que las botellas llegan al cliente en perfecto estado. Comodidad absoluta, sin contratiempos.

3.- PRÁCTICO.

La oferta de vinos puede llegar a ser inabarcable, no solo para quien se esté iniciando en este mundo sino también para expertos que estén buscando algo nuevo. Por eso en una buena tienda online es esencial que los vinos estén perfectamente clasificados y ordenados, siempre mediante criterios que resulten útiles para todo consumidor. «Nosotros hemos trabajado mucho –afirma Pablo Davalillo desde Gourness– en ofrecer un menú con unas categorías bien definidas que actúan como filtros». De este modo, el usuario puede combinar en su búsqueda tramos de precios, tipos de vinos, denominaciones de origen y una serie de categorías de tendencia. La idea es que quien sepa lo que busca lo encuentre rápido y quien solo tenga un par de ideas predefinidas obtenga una orientación muy clara para acertar con el vino.

4.- ECONÓMICO.

El precio importa y el comercio electrónico reúne todas las condiciones para resultar competitivo. Sobre esa base, existen además ciertos trucos que nos permiten obtener más ventajas. La adquisición de un determinado volumen o importe facilita acceder a descuentos o que el transporte nos resulte gratuito. Pablo Davalillo ejemplifica con lo que hacen en Gourness: «apostamos mucho por cajas completas, de tres o de seis botellas, con las que el cliente se beneficia de unos precios reducidos sobre el precio base, que ya en si es provechoso». «Además, ofrecemos transporte gratis a partir de 120 € y en ocasiones puntuales lo ajustamos hasta los 90 €.»

5.- VARIADO.

El dinamismo de una tienda online no está al alcance de cualquiera. Y el consumidor lo valora. Es importante contar con novedades continuas, atención a las tendencias, información actualizada… El hecho de contar con una amplísima oferta puesta al día constantemente genera incluso nichos de mercado muy interesantes, que los buenos amantes del vino saben apreciar. En el caso de Gourness, ha sucedido con los vinos valencianos, quizá los más vinculados a la tienda, por proximidad física, y con vinos de Canarias, que generan mucho interés porque son difíciles de encontrar por sus limitaciones logísticas.

Otro fenómeno que gusta son los formatos especiales, que en tiendas físicas no siempre se encuentran. En Gourness, por el contrario, disponen de una extensa gama de botellas magnum, botellas preparadas específicamente para regalos y otras opciones que se escapan de lo común.

6.- OPINIONES DE OTROS CLIENTES VERIFICADAS.

Generalmente nadie se para a comentar los vinos con otros clientes de una tienda física. En cambio en el comercio electrónico es una de las prácticas más habituales y útiles. Ver qué opinan otros usuarios de un vino de nuestro interés o averiguar qué productos le han interesado a personas a las que les gusta el mismo vino que a nosotros es una de las funcionalidades mejor vistas.

Es importante, de todas formas, que esta orientación tenga unas garantías. «En Gourness todas las opiniones están verificadas, es decir, nadie puede dejar un comentario si antes no ha comprado, de manera que toda opinión parta del conocimiento del producto y el cliente obtenga así una información veraz y no manipulada», relata Pablo Davalillo.

7.- CONFIANZA.

La seguridad es la madre del comercio. Y aunque en la inmensa mayoría de las ocasiones las tiendas online ofrecen absolutas garantías, perviven algunos atisbos de desconfianza, sobre todo en los usuarios menos habituales. ¿A quién no le entra la duda en algún momento? Para vencer esa indecisión, lo mejor es tener a nuestro alcance mecanismos que nos permitan confiar en el producto y en el servicio. Uno elemental es el sistema de pago. En Gourness «hemos visto que muchos clientes pagan contra reembolso o por transferencia su primera compra, pero después cuando ven que todo funciona bien ya optan por otras posibilidades más prácticas, como PayPal o tarjeta de pago», indica Pablo Davalillo.

Y EL ERROR QUE PUEDES EVITAR

Sea por timidez, por desconocimiento o por carencia de facilidades, muy a menudo las compras online se efectúan en la frialdad del cara a cara con el ordenador o el móvil, sin pedir consejo ni ayuda externa ante una duda. Ante esto, debemos tener en cuenta que la propia tienda nos puede ofrecer información muy detallada y asesoría profesional para cualquier tipo de consulta.

Por ello, a la facilidad de comunicación en Gourness añaden un conocimiento pormenorizado del mercado y de las necesidades de los diversos tipos de clientes, bien sean jóvenes que buscan nuevos vinos para sorprender socialmente, clientes que saben lo que consumen y lo que buscan pero siempre están dispuestos a aprender más, o quien siendo un consumidor puntual para determinados eventos no ignora la importancia de acertar con el vino.

«El cliente no debe obviar el feedback con la tienda porque nos puede ahorrar el disgusto de haber fallado con el vino que compramos, obviamente no porque el vino sea malo, sino porque no se adapta al momento o no marida plenamente con la gastronomía», expone el responsable de Gourness, que concluye que «siempre recomendamos a todo el mundo que nos pida consejo porque nos encanta y no cuesta nada, y vemos que cada vez el cliente pregunta más y queda más satisfecho».